커뮤니케이션 스킬을 위한 비폭력대화(NVC)

 

커뮤니케이션 스킬을 함양하기 위해 고민을 많이 하곤 하였습니다.

비폭력대화 책을 읽고, 삶에 접목시킬 뿐만 아니라 일에 있어서 갈등 해소에 큰 역할을 할 수 있을 것이라는 생각이 들어 글로 정리해 보았습니다.

 

목차

1️⃣ 소개

2️⃣ 비폭력대화란

3️⃣ 비폭력대화의 4가지 단계

4️⃣ 상대를 알아주고 나를 알아주는 것

5️⃣ 글을 줄이며

 

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1️⃣ 소개

협업에 있어서 커뮤니케이션은 가장 중요한 역량 중 하나입니다.

팀원틀은 프로젝트가 해결하고자 하는 해결 방법을 함께 고안합니다. 각자의 의견과 아이디어를 나누고 토론에 임하기도 합니다. 또한 한 프로젝트를 성공적으로 완성하기 위해 팀원들이 분업을 합니다. 다른 업무 간의 연결점이 되는 일에 대해 팀원들은 정보를 주고받고 일의 흐름을 유지합니다.

이에 있어서 커뮤니케이션 스킬은 윤활유 역할을 합니다. 열린 소통과 정보의 투명성으로 팀원들 간의 신뢰를 형성하고 유지하는 데에 기여하고, 불분명한 정보나 오해로 인해 발생하는 혼란을 최소화하고, 각자의 의견과 아이디어를 나누고 이해함으로써 명확한 의사 결정을 도모할 수 있습니다.

 

하지만 본인이 프로젝트에 있어서 높은 이상과 높은 기준, 기대치를 가지고 있는 팀원이라면, 크고 작은 갈등은 꼭 거쳐가는 과정입니다. 예를 들어 가볍게 의견이 상충하는 것부터, 다음 생각들을 하는 나를 상상할 수 있습니다.

 

• 팀원의 행동으로 나의 일이 가중된다.
• 본인의 업무에 대해 책임을 지지 못한다.
• 회의 때에 이해할 수 없는 해결책을 제시한다.
• 후임의 역량이 기대치에 못 미친다.
• …

이러한 상황에서 감정이 상해 나의 생각을 그대로 전하면, 팀원 간의 신뢰를 잃고 오해를 야기하여 프로젝트를 어렵게 만들 가능성이 다분합니다. 이러한 상황에서 비폭력대화는 커뮤니케이션 스킬에 방점을 찍는 역할을 합니다.

 

2️⃣ 비폭력대화란

비폭력대화(NVC; Nonviolent Communication)의 목적은 솔직함과 공감을 바탕으로 인간관계를 맺는 것에 있습니다.

위의 상황에 감정이 상한다거나, 혹은 그에 대한 피드백을 주었을 때 상대의 감정이 상했을 수 있습니다. 이는 본인의 욕구 혹은 상대의 욕구에 공감하지 못했기 때문일 가능성이 있습니다. NVC는 우리의 가장 중요한 목적이 “상대와의 유대를 맺고 서로의 욕구가 충족되는 것"임을 다른 사람들이 믿게 되면, 사람들은 우리의 부탁이 진정한 부탁이고 부탁으로 위장한 강요가 아님을 믿을 수 있게 됨을 주장합니다.

국제기구들은 비폭력 대화의 원칙을 적극적으로 채택하고 있습니다. UN, 세계보건기구(WHO), 국제노동기구(ILO) 등에서도 폭력 예방 및 비폭력 대화를 강화하기 위한 다양한 프로그램을 기획하고 추진하고 있습니다.

 

NVC에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

3️⃣ 비폭력대화의 4가지 단계

NVC는 4가지 단계로 구성됩니다. 4가지 단계로써 커뮤니케이션 함으로써 비폭력대화의 효과를 높일 수 있습니다.

 

1. 관찰
2. 감정
3. 욕구
4. 부탁

- 관찰

상황이나 특정 행동을 객관적으로 관찰하는 단계입니다.

이때, 관찰과 평가를 혼동하지 않아야 합니다. 내가 인지하고 있는 ‘이건 도리상 잘못된 거야.’, ‘이건 이 회사에 해서는 안 되는 일이야’라고 판단을 하게 되는 것을 말하죠. 아래와 같은 예시가 있습니다.

 

• 사실과 추측을 혼동하는 것 :: ‘이 사람은 본인 업무에 대해 테스트도 하지 않았을 거야’(추측) → ‘이 사람이 맡은 이 소프트웨어에 버그가 발생하였어’(사실)
• 사실이 아닌 능력을 나타내는 것 :: ‘이 사람은 회고를 할 줄 몰라’(평가) → ‘이 사람은 지난번에 피드백 한 내용을 다시 반복하였어’(사실)
• 모호한 일반화를 하여 생각하는 것

 

더 나아가 비교하는 것은 더 심화된 것입니다. 한 단계 높은 편협한 기준을 갖게 하는 일이죠. 그렇게 되면 상대는 거부감을 가져 방어와 저항을 하게 됩니다.

- 감정

관찰한 상황에 대한 자신의 감정을 인식하고 표현합니다. 본인의 느낌에 대해 솔직하게 표현하는 단계입니다.

대다수의 사람들이 느낌을 표현하는 것에 어려움을 느낍니다. “~라고 느껴”라고 말하는 대부분은 “~라고 생각한다”에 가까운 내용입니다. 본인의 추측이나 판단과 같은 생각을 느낌이라고 주장하게 된다면, 상대는 본인을 비판하는 것이라 오해하기 쉬워집니다.

대표적인 예로는, “네가 최선을 다 하지 않는 것으로 느껴져”라는 문장은 “네가 최선을 다 하지 않는 것이라고 생각해”에 가깝습니다. 이는 “마감기한을 지난 네가 맡은 일에 나는 불안함을 느껴”라고 느낌을 분리해 볼 수 있을 것입니다. 이는 프로젝트를 성공적으로 이끌고 싶다는 나의 욕구에 입각한 느낌일 수 있습니다.

다시 말해, 다른 사람들의 반응과 태도에 대한 우리의 느낌과 생각을 구분하는 것이 필요합니다. 자신의 느낌을 명확하고 구체적으로 표현할 수 있는 어휘를 늘리면 우리는 좀 더 쉽게 서로 연결될 수 있습니다.

- 욕구

자신이 갖고 있는 감정의 배경에 있는 실제 욕구나 필요를 명시적으로 표현합니다. 명확한 욕구 없이 충족되지 않는 대화는 얻는 것 없이 길어지기 쉽습니다.

해당 단계를 통해 욕구를 인식함으로써 느낌에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 다른 사람에 대한 비판, 분석, 평가 등은 우리 자신의 욕구나 가치관의 왜곡된 표현이기 때문입니다. 사람들은 비판을 받으면 자기 방어나 반격에 힘을 쏟기 마련입니다. 우리 느낌을 자신의 욕구에 더 직접적으로 연결해 표현할수록 상대방은 더 쉽게 연민으로 반응합니다.

 

우리가 화가 나는 것은 결코 다른 사람의 행동 때문이 될 수 없습니다. 이는 단지 자극일 뿐입니다. 분노의 원인은 충족되지 않은 우리의 욕구에 있습니다. 예를 들어 팀원의 날카로운 피드백이 본인의 성장 욕구에 따라 기쁠 수도, 본인의 인정 욕구에 따라 우울할 수도 있게 되는 것이죠. 이것을 분명하게 인지함이 필요합니다.

사람들을 조종하고 억압하는 곳에서는 자극과 원인을 혼동하게 합니다. “네 성적이 나쁘면 엄마아빠는 속상하단다.” 같은 말을 듣는 아이는 본인의 행동이 부모가 받는 고통의 원인이라고 믿게 됩니다. 이러한 교육 문화는 사랑하는 사람들 사이에 죄책감을 수단으로 사용하는 것을 쉽게 만듭니다. 욕구를 억압하고 상대에게서 이유를 찾게끔 교육받은 우리는 화가 날 때 언제나 다른 사람에게서 잘못을 찾는 것이 자연스럽습니다. ’ 판단하고 비난하고 처벌받아야 한다 ‘라는 생각에 사로잡히게 되어, 분노에 대한 보복까지 생각하는 것이 이상하지 않게 됩니다.

- 부탁

관찰, 감정, 욕구를 기반으로 한 상황 개선을 위해 상대방에게 구체적인 행동이나 변화를 요청합니다. 다음과 같은 내용을 상기해 보면 좋습니다.

 

• 명확하고 긍정표현으로 원하는 바를 구체적으로 요구합니다.
• 본인의 요구를 짚어보는 과정에서, 본인이 원하는 것이 얼마나 어려운 일인지 깨닫기도 합니다.
• 우울한 사람들은 보통 수동적이고 착한 사람인 경향이 있습니다. 남들에게 요구할 줄 모르는 것은 우울을 불러옵니다.

 

4️⃣ 상대를 알아주고 나를 알아주는 것

상대의 말이 날카롭게 들리더라도, 그 말에서 NVC를 찾아볼 수 있습니다. “~ 하셨다는 거지요?”라며 상대의 관찰 - 기분 - 욕구 - 부탁을 차례대로 물어보고 확인해 볼 수 있습니다. 그렇게 되면 본인의 욕구를 알아주고 충족시켜 주려는 대화에 마음을 열 가능성이 높습니다.

 

NVC에서 가장 중요한 일 중 하나는 자신에게 NVC를 적용하는 일입니다. 우리의 행동의 변화를 가져올 수 있는 힘은 죄책감, 분노, 우울이 아닌, 자신과 다른 사림들의 행복에 기여하고 싶은 진정한 욕구에서 나온다는 것을 알 수 있습니다. 또 우리는 어떠한 보상이나 의무감, 죄책감을 피하려는 의도보다는 자신의 욕구와 가치에 맞는 행동을 “선택”함으로써 자신에 대한 사랑을 키우고 삶을 풍요롭게 인식할 수 있음에 확신합니다.

 

만약 그럼에도, 자신이 방어적이 되거나 공감하기 어려울 때에는 아래와 같은 방법을 택해볼 수 있습니다.

 

• 멈추고 자기 공감하기
• 비폭력적으로 소리치기
• 자리를 떠나 자신을 위한 공감의 시간을 가지기

 

5️⃣ 글을 줄이며

비폭력 대화는 삶에 있어서 누구와의 대화에서도 적용이 되는 개념입니다. 심지어는 범법 행위를 일으키는 이의 마음을 헤아리고, 나라 간의 갈등을 막아 전쟁을 막을 수도 있음을 주장하죠.

우리가 일에 있어서 가장 많은 시간을 할애하고 큰 에너지를 소비합니다. 그렇기에 동료와의 관계에 있어서도 가장 적절히 적용될 수 있을 것이라 생각합니다. 팀 구성원 간의 효과적인 커뮤니케이션으로 빠르고 효과적인 해결책을 찾기를 바랍니다.

감사합니다🙏